Người dân làm thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công phường An Khánh, TP.HCM - Ảnh: QUANG ĐỊNH
Có một thời gian, khi còn làm phó giám đốc Trung tâm Hỗ trợ phát triển kinh tế và Cung ứng lao động Quận 5 (CEDALS), tôi thường gặp những chủ hộ kinh doanh nhỏ đến hỏi về thủ tục thành lập doanh nghiệp, chữ ký số, hóa đơn điện tử.
Nhiều người buôn bán giỏi, hiểu thị trường, nhưng lại lúng túng trước một bộ hồ sơ hành chính. Có người cầm xấp giấy tờ đến trung tâm rồi hỏi rất thật: "Giờ tôi phải bắt đầu từ đâu?". Câu hỏi ấy khiến tôi nhớ mãi.
Trong nhiều trường hợp, người dân và doanh nghiệp cần trước tiên là một nơi hướng dẫn rõ hồ sơ thiếu gì, sai ở đâu và phải bổ sung thế nào để khỏi đi lại nhiều lần.
Thời điểm đó, CEDALS kết nối với các đơn vị cung ứng dịch vụ liên quan để hỗ trợ doanh nghiệp, hộ kinh doanh. Trung tâm không cấp phép, không thay cơ quan nhà nước ký giấy tờ và không quyết định hồ sơ có được chấp thuận hay không. Chúng tôi chỉ hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ, rà soát thông tin và kết nối các dịch vụ cần thiết.
Khẩu hiệu "Nụ cười của khách hàng là niềm hạnh phúc của chúng tôi" vì thế trở thành một thước đo rất đời thường. Người dân bớt đi lại, doanh nghiệp biết hồ sơ đã đúng từ đầu, cán bộ cũng giảm thời gian xử lý những lỗi hình thức lặp lại.
Điều 9 Luật Phát triển đô thị được Quốc hội thông qua ngày 24-8-2026, có hiệu lực từ ngày 1-10-2026, đã xác lập cơ sở pháp lý cho việc xã hội hóa hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính.
Luật cũng quy định TP.HCM thực hiện việc xây dựng, ban hành văn bản thi hành kể từ ngày luật được thông qua. Đây là cơ sở để thành phố nâng cao chất lượng dịch vụ công trong điều kiện nhu cầu giải quyết hồ sơ lớn nhưng bộ máy hành chính vẫn phải vận hành tinh gọn.
Luật vạch rõ giới hạn của cơ chế này. Việc xã hội hóa không được làm thay đổi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan nhà nước; không chuyển giao thẩm quyền quản lý nhà nước cho cá nhân, tổ chức bên ngoài; không tăng biên chế của bộ máy hành chính.
Luật đồng thời yêu cầu bảo đảm quyền lựa chọn của người dân, sự công khai, minh bạch, an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu. Như vậy, tổ chức bên ngoài chỉ tham gia những hoạt động hỗ trợ được cho phép, còn cơ quan nhà nước vẫn thực hiện và chịu trách nhiệm đối với phần việc gắn với quyền lực công.
Thẩm quyền triển khai cũng được phân định cụ thể. Hội đồng nhân dân thành phố quy định cơ chế xã hội hóa có kiểm soát, khung giá dịch vụ, chính sách hỗ trợ và nguồn lực thực hiện.
Chủ tịch UBND thành phố quyết định hoạt động nào được xã hội hóa, tổ chức kiểm tra, đánh giá hiệu quả và xử lý vi phạm. Sự phân công này giúp xác định rõ trách nhiệm từ khâu ban hành cơ chế đến quá trình vận hành.
Trên cơ sở đó, thành phố có thể xem xét xã hội hóa các khâu như hướng dẫn kê khai trực tuyến, kiểm tra sơ bộ thành phần hồ sơ, số hóa giấy tờ và tư vấn biểu mẫu. Đây là những việc giúp người dân chuẩn bị hồ sơ đầy đủ hơn trước khi cơ quan nhà nước tiếp nhận và xử lý.
Tuy nhiên, người dân phải có quyền tự thực hiện thủ tục hoặc lựa chọn đơn vị hỗ trợ, tuyệt đối không để hình thành tâm lý muốn hồ sơ nhanh thì phải đi qua một "cửa phụ". Khung giá, đơn vị cung cấp, phạm vi công việc và tiêu chuẩn chất lượng cần được công khai để dịch vụ hỗ trợ không trở thành một khoản chi phí bắt buộc.
Dữ liệu là vấn đề phải được kiểm soát chặt. Tổ chức hỗ trợ chỉ được tiếp cận thông tin tối thiểu cần thiết cho nhiệm vụ, với quyền truy cập được phân theo từng vai trò và mọi thao tác đều phải có thể truy vết.
Việc triển khai nên bắt đầu từ những khâu có quy trình chuẩn và rủi ro thấp. Hiệu quả cần được đo bằng tỉ lệ hồ sơ phải bổ sung, số lần đi lại, thời gian xử lý, chi phí, mức độ hài lòng và khối lượng công việc của cán bộ một cửa. Nếu dịch vụ không giảm sai sót hoặc phát sinh chi phí thiếu minh bạch, cơ quan có thẩm quyền phải kịp thời điều chỉnh và xử lý.
Từ câu chuyện ở CEDALS, tôi tin rằng xã hội hóa hoạt động hỗ trợ thủ tục hành chính không phải điều xa lạ. Luật Phát triển đô thị đã đặt cách làm ấy trong một khuôn khổ pháp lý rõ ràng. Phần việc tiếp theo là cụ thể hóa thận trọng để hồ sơ được chuẩn bị đúng hơn, người dân bớt đi lại và cán bộ có điều kiện tập trung cho thẩm định, quyết định. Khi đó, cán bộ một cửa không còn phải gánh cả những công việc có thể được tổ chức chuyên nghiệp bên ngoài, còn Nhà nước vẫn giữ trọn thẩm quyền và trách nhiệm trước Nhân dân.
