Tự cân bằng áp lực và kiên định với giá trị cốt lõi
Là người điều hành cao nhất tại Hotel Indigo Saigon The City, chị Amy Nhã phải cân bằng nhiều kỳ vọng: mục tiêu kinh doanh của chủ đầu tư, tiêu chuẩn của tập đoàn quản lý, đội ngũ nhân sự và trải nghiệm của khách lưu trú. Khi các yêu cầu không đồng nhất, người đứng đầu cần giữ sự tỉnh táo để nhìn toàn cảnh và lựa chọn phù hợp.
“Ở vị trí cao nhất, khó khăn lớn nhất đôi khi là cảm giác cô đơn, có những áp lực bạn không thể chia sẻ cùng ai. Là phụ nữ, cảm xúc cá nhân càng dễ bị tác động. Tôi học cách tự cân bằng, giữ lại những căng thẳng cho riêng mình và chỉ mang đến cho đội ngũ động lực cùng niềm tin”, Amy Nhã chia sẻ.
Khi đại dịch Covid-19 khiến toàn ngành chững lại và nhân sự chuyển nghề, chị cũng từng tự hỏi liệu có nên bước tiếp. Chính sự đồng hành từ các chủ đầu tư và tập đoàn đã giúp chị có thêm động lực tiếp tục với nghề.
Sau những biến động ấy, Amy Nhã cho rằng trưởng thành trong nghề không nằm ở việc né tránh khó khăn, mà ở khả năng thích nghi trước những thay đổi. Chị không chạy theo kỳ vọng của người khác, mà chọn làm mới tư duy, nhìn nhận những thiếu sót, hoàn thiện bản thân và tiếp tục tìm thấy niềm vui trong những kết nối với con người. Sự lạc quan giúp chị giữ tinh thần tiến về phía trước, ngay cả khi con đường đã chọn không phải lúc nào cũng dễ dàng.
Trên cương vị người quản lý, Amy Nhã không xem doanh thu và sự hài lòng của khách hàng là hai bài toán đối lập. Theo chị, khi đội ngũ thực sự hiểu nhu cầu của khách và tạo ra giá trị tương xứng, trải nghiệm tốt sẽ trở thành nền tảng cho hiệu quả kinh doanh bền vững.
“Khách hàng ngày nay rất thông minh. Nếu đặt doanh thu lên trên khách hàng, hoặc ngược lại, chúng ta đang tự tạo ra mâu thuẫn. Khi phục vụ bằng sự chân thành và mang đến những trải nghiệm vượt ngoài mong đợi, khách hàng sẽ quay lại, đồng thời tự lan tỏa danh tiếng cho khách sạn. Khi đó, bài toán doanh thu cũng có lời giải”, chị Amy Nhã chia sẻ.
Thực tế vận hành không phải lúc nào cũng có thể giải quyết bằng một quy trình có sẵn. Những vấn đề liên quan đến con người, như phản ánh về tài sản của khách, đòi hỏi người quản lý cân nhắc giữa quyền lợi khách hàng và trách nhiệm với nhân viên.
Nữ tổng quản lý nhấn mạnh rằng trung thực và chính trực là nguyên tắc không thể thỏa hiệp. Dữ liệu, sự thật và việc lắng nghe đầy đủ các bên là cơ sở của quyết định, thay vì cảm xúc hay vị thế của người đưa ra yêu cầu.
Tư duy ấy cũng định hình cách Amy Nhã dẫn dắt đội ngũ. Có người cần được hướng dẫn sát sao, nhưng cũng có người chỉ phát huy khi được trao quyền. Người lãnh đạo không cần can thiệp vào mọi chi tiết, mà quan trọng hơn là biết khi nào nên dẫn dắt, khi nào nên tin tưởng và cách để các bộ phận cùng phối hợp hiệu quả. Bản lĩnh, vì thế, không chỉ nằm ở khả năng đưa ra quyết định, mà còn ở sự tỉnh táo để hiểu con người, giữ vững nguyên tắc và tạo điều kiện để mỗi thành viên phát huy năng lực.
Lan tỏa văn hóa khách sạn từ mỗi nhân viên
Đằng sau những khung hình rạng rỡ của một Tổng Quản lý khách sạn là trách nhiệm quản trị rủi ro, vận hành cơ sở vật chất và duy trì các chuẩn mực.
Đồng hành cùng Hotel Indigo Saigon The City từ những ngày đầu, Amy Nhã trực tiếp tham gia xây dựng văn hóa đội ngũ và nền móng vận hành cho khách sạn mang thương hiệu Hotel Indigo đầu tiên tại Việt Nam.
Nơi đây được định hình như một không gian văn hóa của Sài thành, từ khung sắt cửa sổ mang nét kiến trúc Đông Dương, góc cà phê hẻm đến workshop Sip & Art với những trải nghiệm sáng tạo như vẽ tranh, làm nước hoa và nến, cùng các hoạt động nghệ thuật kết nối với thương hiệu Việt.
Với Amy Nhã, bản sắc ấy chỉ thực sự sống khi được truyền tải qua chính nhân viên.
“Tôi luôn định hướng mỗi nhân viên ở đây là một người kể chuyện. Các bạn mang trải nghiệm từ những con hẻm Thái Văn Lung, Lê Thánh Tôn vào trong cách phục vụ khách. Tôi từng thấy khách thích thú ngồi ghế thấp trước cửa khách sạn ăn canh bún, uống cà phê bệt. Họ nhìn thấy TP.HCM không chỉ có những tòa nhà cao tầng, mà còn bình dị và nồng hậu”, chị kể.
Thước đo thành công từ sự trưởng thành của đội ngũ kế thừa
Để duy trì nhịp làm việc cường độ cao, Amy Nhã quản trị thời gian chặt chẽ, xác định thứ tự ưu tiên và chủ động nghỉ ngơi để phục hồi năng lượng. Đặc thù ngành khách sạn đôi khi khiến chị phải ở lại nơi làm việc nhiều ngày để xử lý công việc hoặc đón tiếp những vị khách đặc biệt. Amy Nhã cho rằng sự thấu hiểu từ gia đình là điều kiện cần, nhưng gìn giữ mái ấm còn phụ thuộc vào cách mỗi người ứng xử với người thân.
“Ở khách sạn, mình được rèn luyện cách ăn nói chỉn chu, tác phong lịch thiệp, kiên nhẫn lắng nghe thì khi về nhà, tôi cũng mang nguyên vẹn sự dịu dàng ấy đối đãi với người thân. Mình không thể trút những áp lực từ công việc lên gia đình”, chị Amy Nhã tâm sự.
Sau nhiều năm gắn bó với ngành khách sạn, thước đo thành công của Amy Nhã không chỉ là chức danh hay thành tựu cá nhân, mà còn là sự trưởng thành của đội ngũ. Tại Hotel Indigo Saigon The City, chị chú trọng xây dựng lộ trình nghề nghiệp, giúp mỗi nhân viên xác định rõ những bước tiến và mục tiêu trong 2 - 5 năm tới, từ đó chủ động phát triển năng lực và định hướng tương lai.
Nhân dịp 20/10, câu chuyện của Amy Nhã gợi mở một cách nhìn khác về bản lĩnh của người phụ nữ: không phải lúc nào cũng cần mạnh mẽ, càng không nhất thiết phải tự mình gánh vác mọi thứ. Bản lĩnh đôi khi nằm ở sự hiểu rõ điều mình tin tưởng, đủ linh hoạt để thích nghi, đủ cởi mở để đón nhận sự đồng hành và đủ vững vàng để bước tiếp qua những thời điểm thử thách.
Trang Đào
